今年十一，家电卖场纷纷投入了最大力度的促销资源，极大地激发了消费者的购买热情，使得今年黄金周销售大幅攀升，创出新高。国美呼叫中心数据显示，国庆期间客服人员一天工作量较以往翻了两番。尽管客流量比往日增加了数倍，但从用户实际反馈来看，十一期间，顾客满意度总体水平很高，其中国美的顾客满意度达98.96%，也创造了行业新高。
作为国内最大的家电及消费电子零售商，国美电器在9月23日就启动了“低价奇迹”的十一超级购物节，充分发挥业内领先的规模优势、门店优势、价格优势和服务优势，全方位发力服务消费者，尤其是全面领先行业的呼叫中心服务系统受到了消费者的一致认可。
“您好，我是国美电器总部153号家电顾问，请问有什么可以帮您？”国庆期间，国美客服人员每天要重复上百遍。据国美呼叫中心负责人介绍，这期间，每名客服人员要为上百位客户答疑解惑。
据国美呼叫中心日接听量、接听率、接听冠军等数据显示，国庆期间一天工作量较以往翻了两番，日来电量突破三万。“越是这个时候，我们越是要耐心、细心、贴心地做好服务工作，让电话那头的顾客感受到我们的真诚和微笑。”呼叫中心负责人表示。
据悉，国庆期间呼叫中心共服务消费者102.86万人次，涵盖送货、安装、以旧换新、电话订购、延保、维修等服务内容，家电顾问的一次性解释说明率为93.52%，顾客满意率达98.96%，创行业新高。
在此之前，国美呼叫中心就在原有的500个席位基础上，新添近百名“家电顾问”，以满足十一高峰期暴增的消费需求。
据了解，国美“家电顾问”精通全品类家电专业知识，熟知产品的性能特点，且对各种a型血人的性格特点优惠活动了如指掌，因此深受消费者喜爱。国美呼叫中心以业内领先的3秒内应答、1小时内出具解决方案的快速响应机制等服务举措广受赞誉。
另外，国美呼叫中心采取区域服务模式，针对不同地区顾客的差异化需求推出了相应的服务策略及沟通计划。为确保各区域接听率，总部随时两块大液晶屏上显示的电话流量及等待量，合理调员分配。
为应对十一新的消费需求，国美电器推出了“电话预订商品”新服务。据悉，消费者只需拨打国美电器全国统一服务热线（），住所附近的国美门店将会在半小时内联系用户，消费者会获得一个预订单号，持单号到门店可享受专人接待及导购服务。
据统计，国美“十一超级购物节”期间，有98394名顾客体验了电话订购服务，最终成交率达90.64%。“以前我就经常去国美店里购物，现在老了，腿脚不利索，儿女又不在身边。在报上看到国美能电话订购，就试了下，没想到货很快就送来了。国美不愧是大品牌，不仅品质有保障，服务更是一流。” 刘老先生高兴地说。
不仅如此，国美呼叫中心已从单纯售后服务转变为售前、售中、售后等系列的服务模式，家电顾问不仅受理顾客咨询、投诉、等，还将根据其需求提供专业性的解决方案。
李女士对国美家电顾问的这种服务赞不绝口，“以前买家电，总是东奔西跑，非常累，这次打了国美订购电话后，服务人员详细介绍了好几种家电套餐，他们推荐的节能套餐不仅和家里的低碳装修风格很搭，而且实惠省钱。国美的服务专业、到位，很替我们消费者着想”。
“集团很重视呼叫中心，不仅服务用户，更要收集用户反馈，发掘用户新需求，以此来不断改进服务水平，以差异化服务实现行业全面领先。”国美呼叫中心相关负责人说。
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